Si Internet tient une grande place dans la vie quotidienne, y compris pour le e-commerce, les consommateurs demeurent attachés aux points de vente physiques. Agences de proximité et magasins restent fréquentés, même par les internautes qui s’y déplacent en masse après avoir lancé une recherche locale sur le net. Pour les enseignes, la mise en œuvre d’une stratégie multicanale intégrant le presence management est donc devenue essentielle. Les deux canaux, présentiel et virtuel, sont devenus complémentaires dans le parcours client. Le Presence Management : un atout pour votre visibilité locale et bien plus encore.
Sommaire
Qu’est-ce que le Presence Management ?
Être présent sur le web tout en conservant des points de vente physiques est une stratégie payante pour les professionnels. À condition que cette dualité garde de la cohérence.
Pour le client, l’expérience digitale et l’expérience en boutique se complètent. Les enquêtes montrent que les consommateurs sont nombreux à faire des recherches locales en ligne avant ou pendant une visite en agence ou en boutique.
Cela induit pour les professionnels de penser le parcours client dans sa globalité, avec une continuité entre les espaces virtuels et les points de ventes physiques. Et de mettre en avant la notion de proximité avec le consommateur, au sens propre comme au sens figuré.
C’est à cela que s’attache le Presence Management, qui s’apparente à la gestion référencement local. Se regroupent sous cette appellation l’ensemble des procédures et des outils mis en œuvre par une marque pour mettre en avant chacun de ses points de vente individuels d’après les recherches locales effectuées sur Google par des clients et des prospects.
Il s’agit à la fois de travailler sa visibilité locale et son image de marque, en fluidifiant l’expérience client autour de la notion de proximité. Avec le presence management, la présence en ligne se met au service des magasins physiques et vice-versa.
Ainsi, pour une même requête web locale, l’internaute doit recevoir des informations absolument identiques, cohérentes, vérifiées et fiables, quel que soit le site de résultat consulté.
Prenons l’exemple d’une recherche mots clé : magasin jardinage ville x L’adresse ou les horaires d’ouverture du magasin de proximité doivent correspondre sur tous les sites le recensant (la page web de l’enseigne, ses réseaux sociaux, les annuaires et sites tiers…), et être conformes à ceux réellement pratiqués.
Un gage de professionnalisme et de confiance pour l’internaute qui, s’il relève une incohérence, sera enclin à se détourner de l’enseigne en question.
Faire du Présence Management : leviers et objectifs
De gros enjeux reposent sur le presence management, qui se doit d’être intégré dans une stratégie marketing réfléchie.
Proximité, visibilité, notoriété, pérennité
Les objectifs ambitieux et vitaux auxquels répond le presence management portent sur la satisfaction client, la notoriété et l’image de marque, la génération de leads et de prospects, la fidélisation client. En un mot : sur la pérennité d’une entreprise.
Maîtriser sa communication et son image
Mettre en place un presence management est une solution pour gérer et unifier sa communication de proximité. Ce, dans un souci de pertinence, de cohérence, d’exactitude des informations transitant sur et depuis le web, et par rapport à celles des points d’accueil physiques.
Cette harmonisation intègre toutes sources confondues : pages web proposées par les moteurs de recherche en réponse à la requête, réseaux sociaux, annuaires en ligne, fiches Google Business, plans et cartes, plateformes…
Cette uniformisation entre les différents moyens de communication est indispensable pour rassurer clients et prospects, et résister face à une concurrence forte et à des comportements clients volatiles.
Des leviers multiples
Plusieurs leviers sont utilisés en presence management pour atteindre les objectifs fixés.
Comme pour tout référencement, les pages web de chaque magasin font l’objet d’une optimisation SEO, et sont régulièrement actualisées pour maintenir ou améliorer leur positionnement par les moteurs de recherche.
Le presence management assure le référencement de chaque boutique de proximité, sans gros écart de classement.
Publication régulière de nouveau contenu, backlinks, updating, complétude… diverses outils de communication servent le presence management.
Le contenu est également scruté de près : situation géographique, horaires des magasins, ouvertures exceptionnelles, contacts, accès… toutes informations utiles relevant de la notion de proximité doivent être notifiées.
Sans oublier les services proposés, éventuellement l’état des stocks et toute autre information susceptible d’inciter un internaute à se déplacer en magasin, à faire du web-to-store.
L’attention est aussi portée à la charte graphique de l’entreprise. Logo, slogan, couleurs, police d’écriture doivent rester les mêmes pour tous les magasins du réseau, dans un souci d’harmonisation.
Pour mesurer les écarts par rapport aux objectifs fixés, évaluer les effets de la stratégie, et l’affiner, la corriger ou la renforcer, des enquêtes de satisfaction clients peuvent être menées.
Les statistiques (taux de clics, taux de conversion, suivi de la fréquentation en magasin, panier moyen…) sont analysées.
Le presence management dans la stratégie d’entreprise
Le presence management découle du marketing digital, un domaine qui concerne toute entreprise.
Bien maitrisé, le presence marketing se révèle plein d’atouts pour l’entreprise. Mais relativement vaste, pluridisciplinaire, il se révèle parfois complexe à appréhender, et est souvent perçu comme chronophage, malgré les bénéfices qu’un professionnel peut en tirer.
Pour recourir au presence management facilement, il est possible de l’intégrer dans sa stratégie d’entreprise, (inter)nationale et locale.
Choisir une solution dédiée, comme le déploiement d’un logiciel ou encore le recrutement d’un expert dans ce domaine, bâtir un plan d’action, permet d’optimiser son retour sur investissement, avec des retombées rapides et sensibles en termes de visibilité locale.
Les consommateurs sont très sensibles à la notion de proximité. Contre toute attention, cet argument se renforce même, le numérique servant à des recherches locales. Aussi le presence management n’a-t-il de cesse d’occuper une place grandissante dans la stratégie multicanale des entreprises.
